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Como Melhorar o Atendimento de sua Organização? POST 43

by Maria Beatriz Lobo - março 18th, 2012.
Filed under: Assuntos Gerais e Atualidades, Mundo do Trabalho, Mundo social e político, Relacionamentos e família. Tagged as: , , , , , , , , .

Sei, por experiência própria como consumidora, gestora e consultora que a maioria das organizações gostaria de afirmar que possui um atendimento de alto nível ao seu cliente, ou usuário e que também dispõe de mecanismos para garantir que esse padrão elevado não é isolado, mas  uniforme, ou seja, que há uma marca que distingue e, ao mesmo tempo, identifica a organização em todos os seus setores, em todos os seus pontos de venda, filiais ou franquias.
Aliás, muitas organizações propalam seu bom atendimento sem qualquer condição de comprovar e mensurar isso objetivamente (o que nos obriga a duvidar disso) e outras não conseguem “implantar em seu DNA”, por assim dizer, comportamentos que alguns funcionários espontaneamente desenvolvem em razão de suas características próprias e não como resultado de um programa institucionalizado voltado ao atendimento primoroso!
O que vemos é que as melhores organizações investem mais em treinamento e valorização (incluindo programas de incentivo) dos seus melhores funcionários, mas sofrem para manter em seus quadros os mais qualificados já que esses passam a ser alvo natural de cobiça e assédio por parte dos concorrentes que querem “roubar” exatamente esses talentos, os que se sobressaem, que quase sempre também são justamente os que receberam os maiores investimentos de treinamento e formação.
Já ouvi de muitos empresários que há um dilema insuperável entre gastar para treinar e acabar abastecendo a concorrência com seu melhor pessoal ou não treinar e sofrer os prejuízos (financeiros e de imagem) decorrentes de um atendimento sofrível, um dos maiores responsáveis pela falta de fidelização dos clientes, ou usuários.
Ah! Antes que eu me esqueça, queria explicar porque acabo usando mais de uma denominação para identificar a mesma pessoa: cliente, usuário, consumidor, cidadão, comprador, hóspede, paciente etc.
É porque ainda existe em muitas organizações (em especial nas sem fins lucrativos, nas públicas, nos governos, nas ligadas ao terceiro setor, enfim, nas que não são vistas como organizações empresariais) um pudor equivocado para entender que não importa como é denominada, pois toda organização depende desta pessoa para sobreviver, ou para justificar sua existência.
Como há pessoas (chamem como quiserem chamar) por trás da razão de ser de qualquer atividade, elas precisam ser atendidas e por isso o problema do atendimento é universal!
No Brasil e no mundo, a cadeia complexa do bom atendimento ainda é um desafio poucas vezes superado, mesmo todos admitindo que é um dos fatores mais importantes para satisfazer ou fidelizar o cliente (vejam que  estou resumindo todos aqueles substantivos em um só, cliente, ou seja, aquele que compra seu produto ou usa o seu serviço!).
Quando deixamos a cadeira de gestor, ou de proprietário e passamos para o lado de lá do balcão, ou da relação comercial, sabemos muito bem o que queremos do atendimento de uma organização, mas não sabemos como implantar exatamente isso na nossa!
A razão é tão simples em sua justificativa como é desafiadora em sua execução: o bom atendimento é resultado de uma cultura institucional e não da ação isolada de pessoas ou setores de uma organização!
Ou seja, não adianta treinar, monitorar, incentivar ou até punir pessoas em razão do bom ou do mau atendimento, porque isso não garante que a organização esteja voltada e preparada para impregnar seus processos e seus colaboradores com o compromisso de atender bem pela simples razão de que é assim que todos se sentem propensos a agir, pois tem respaldo estrutural e motivação subjetiva para agir sempre dessa forma.
A cultura do bom atendimento não se passa por palestras (mesmo que elas sejam necessárias para sensibilizar e preparar uma organização para caminhar nessa direção), nem se garante por meio de remuneração variável, ou aumento das comissões ou da participação em resultados, pois nem sempre vender mais significa vender melhor para vender sempre!
Uma organização que se destaca por um atendimento primoroso trabalha muito para chegar lá, começando fundamentalmente pelo(s) dono(s) que devem ser o exemplo que dará consistência e respaldo a essa cultura.
Também não depende só da boa vontade (quem disse que ter um bom SAC – o que, infelizmente, ainda poucas organizações possuem – significa praticar um bom atendimento?), ou da implantação de soluções mágicas, pois exige diagnóstico profissional, planejamento e ações específicas, avaliação permanente, sistemas de recompensa, capacitação e treinamento, compartilhamento e disseminação do senso de pertencimento, ou seja, do orgulho de pertencer àquela organização.
Quem está imbuído da cultura do atendimento primoroso sabe que ela ultrapassa a fronteira da organização e adentra à própria personalidade das pessoas, manifestada em todos os lugares em que ela se encontra, não só no trabalho, mas em casa, no restaurante, no ônibus ou na fila de uma repartição.
Gera aumento de exigência com seu próprio desempenho em todas as atividades e também em relação aos colegas de trabalho, às chefias, aos amigos e conhecidos, em todos os lugares que frequenta e para todas as demais organizações da qual for cliente ou vier a trabalhar, pois muda a forma como a pessoa vê o mundo e o outro e como se sente recompensada em tudo aquilo que faz.
Atender bem, saber servir sem ser servil é uma das qualidades mais difíceis de desenvolver e mais difícil ainda de manter.
Em compensação, uma organização que tem a cultura do atendimento primoroso realmente impregnada em suas decisões e em seu cotidiano, quando perde um colaborador sabe que o novo, ao chegar, será clamado a dançar no mesmo ritmo dos demais, que passam a não aceitar e ajudam a enquadrar quem está fora do compasso!

 

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